La compañía canadiense, después de tres días de caída o intermitencia de su servicio en Europa, Asia, Medio Oriente y África, y de la llegada del problema a Latinoamérica, finalmente hizo un pronunciamiento público formal sobre los problemas e informó que la mayoría de sus servicios está retornando a la normalidad.
Hasta ahora, solo algunos mensajes en Twitter y en su página web del estado del servicio había dado alguna información sobre las causas de los problemas, que se centran en la falla de un conmutador (switch) en sus servidores centrales.
El líder de tecnología de RIM, Robin Bienfait, publicó en la página de estado del servicio un mensaje a todos los usuarios de BlackBerry en el mundo en el que se excusó por los inconvenientes generados por las interrupciones y los retrasos en la comunicación. "Quiero primero que todo disculparme por las interrupciones y los retrasos que ustedes han experimentado esta semana. Quise conectarme directamente con ustedes, darles una actualización sobre los problemas del servicio que estamos tratando de resolver, y responder algunas de las preguntas y preocupaciones que ustedes han expresado", escribió.
Bienfait agregó: "Ustedes han dependido de nuestro servicio de comunicaciones en tiempo real, y ahora los estamos defraudando. Tomamos esto muy seriamente y tenemos gente alrededor del mundo trabajando contra el reloj para resolver esta situación. Creemos que entendemos qué ha pasado, y estamos trabajando para llevar el servicio a los niveles normales en todos los mercados tan pronto podamos".
A continuación, el directivo señaló el estado de los servicios en las tres zonas del mundo en las que divide técnicamente su operación: Europa, Medio Oriente, India y África (EMEIA), la primera zona afectada por los problemas; Estados Unidos, y finalmente, Canadá y Latinoamérica.
En todas las regiones, según Bienfait, los servicios están retornando a la normalidad. Sobre Latinoamérica –la región del mundo en la que la plataforma móvil BlackBerry sigue creciendo–, el directivo dio los siguientes detalles:
* Los sistemas de correo están operativos y la compañía continúa con la 'evacuación' de los mensajes acumulados que no se habían enviado. Los equipos de soporte están trabajando para minimizar el impacto en los usuarios.
* La navegación web y el sistema de mensajería BlackBerry Messenger (BBM), que catapultó la plataforma móvil como la predilecta en el sector corporativo y luego entre los jóvenes, ya está en línea y el tráfico está circulando con éxito (excepto por tres operadores móviles en Latinoamérica que funcionan con la misma infraestructura de la región EMEIA, y para los cuales no está funcionando la navegación web.
* Los equipos de soporte están investigando sobre reportes de retrasos en la mensajería de BBM.
El directivo se despide anunciando que habrá actualizaciones regulares en el sitio web BlackBerry.com, en RIM.com y en sus canales en las redes sociales, en particular en la cuenta de soporte en Twitter.
Reacciones de usuarios y operadores.
La caída, que superó los tres días de duración en la región EMEIA y casi 24 horas en Latinoamérica, generó reacciones de inconformidad en las redes sociales, y molestias en los accionistas, que llevan algunos meses pidiendo cambios en la dirección de la compañía.
En Twitter, Facebook y Google+ los temas más populares del día tuvieron relación con BlackBerry, mientras que se afirma que algunos operadores móviles en Europa piensan anunciar demandas a RIM por estas fallas (Movistar anunció, en cambio, que reducirá los costos de este mes a sus usuarios sin necesidad de que hagan una reclamación.
En Colombia, según informa Portafolio.co, la Superintendencia de Industria y Comercio aconseja a operadores celulares estudiar cómo indemnizar a los afectados.
Los operadores móviles en Colombia no han tomado posición contra RIM. Al contrario: al menos Movistar, en su línea de servicio al cliente, informa: "Estamos trabajando para prestarle un mejor servicio en la red de datos. Realizamos un mantenimiento del servicio BlackBerry, el cual estaremos terminando lo más pronto posible".
Por su parte, Comcel indica que desde la casa matriz (América Móvil) no han enviado una comunicación oficial, y cuando se restablezca completamente el servicio RIM enviará un mensaje de texto a todos sus usuarios de BlackBerry. "Es importante que los usuarios solo tengan en cuenta el mensaje oficial de RIM, pues hay cadenas de mensajes por BBM que no son legítimas", afirman en la línea de servicio al cliente del operador.
Al respecto, RIM también sugirió a los usuarios que no contesten, reenvíen o abran mensajes que pidan verificación de datos, pues esta situación está siendo aprovechada por delincuentes para engañar a los usuarios y robarles información personal o financiera.
Estos días han sido los más difíciles de RIM en un año de por sí complicado, con un declive en sus ingresos y con el crecimiento del iPhone y de la plataforma Android. Y los problemas ocurren solo días antes del BlackBerry DevCon, el evento anual para desarrolladores que RIM celebrará la próxima semana en San Francisco y en el que además de mostrar sus avances con su nueva plataforma móvil QNX y la próxima generación de dispositivos móviles.
